KTV店长需重视提高顾客满意度的重要性

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店长要善于发现门店服务中出现的问题

1.在“走动式管理”中发现问题

“走动式管理”是KTV店长每天当班必做的工作。KTV店长每天要走到门店各个角落与员工之中，去了解外场各岗位各项动态事宜，“走动式”是一种看得见的管理。



KTV店长经常走在现场，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度问题、员工的工作效率问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对门店的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到门店领导对他们的重视。还可将门店服务理念、企业文化灌输给员工，让员工自然接受公司“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。

2.在“体验门店消费”中发现问题

店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己门店的商品和消费过程中的服务,从中发现自己门店的餐饮品质是不是有下降，消费过程是不是服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救、修复、处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。

3.在营销拜访中发现问题

KTV店长的工作60%的时间是在做营销，营销是KTV门店的龙头。KTV店长在门店中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和自己门店产品与服务要改进和加强的地方。

4.在“客人反馈意见表”中发现问题

从“客人反馈意见表”中我们可以发现顾客对我们的服务满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？

提高顾客满意度的重要性

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在KTV服务行业里我们常把顾客称为上帝、皇帝、衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含义。只有了解了“顾客”的含义，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客，才明白为什么要提高顾客满意度。

①.顾客是KTV门店的无形资产

顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给公司多次乃至终身的消费，给公司带来丰厚的收益，使门店得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，公司就难以生存维计了，顾客是公司的一笔宝贵资产，也是公司保值和增值的一个重要因素。

②.顾客是公司的义务营销员

顾客在门店体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使公司在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的消费体验，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生消费的欲望和消费行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为KTV门店形成相对稳定的客户群体。

③.顾客是门店服务和产品的监督员

门店的服务和产品质量是需要监督的，那么公司的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了门店服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整公司的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。

④.顾客是公司生存与发展的关键

顾客是门店生存的唯一原因，即使你门店拥有最棒的硬件与装饰，如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。

⑤.顾客是公司降低成本的特效药

通过营销与顾客建立起关系是相对容意的，而要保持关系并从这种关系继续创造价值，就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的金矿。

⑥.顾客有选择权,有享受服务的权力

请记住,市场经济的今天，过去的“卖方市场”已转为“买方市场”，我们不在是顾客的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服务，他就会高高兴兴的同你发生消费关系。

⑦.顾客是公司提升企业的竞争力增加企业经营利润的人

顾客的多寡和KTV门店的业绩成正比，顾客是人气，是门店最重要的核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，公司的竞争力也随之增强。